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O que uma transportadora de e-commerce deve oferecer

A distribuição dos produtos vendidos pelo e-commerce gerou um grande desafio logístico. A capilaridade e o fracionamento das entregas num custo baixo demanda grande eficiência e algumas necessidade específicas das transportadoras. A escolha do prestador de serviço logístico ideal para a loja virtual é de extrema importância, pois ele terá uma atuação essencial e impacto direto na satisfação do e-consumidor.

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Especialização

As características do transporte para e-commerce distingue algumas transportadoras de outras. A capilaridade das entregas em zonas urbanas [1] de cargas fracionadas gera algumas especificidades.  As cargas do comércio eletrônico são majoritariamente leves e pequenas, algo em torno de até 10Kg/m³. Um dos principais índices de eficiência e lucratividade das empresas de transporte é a taxa de ocupação.  Para facilitar o entendimento, vamos dividir um frete em duas partes, sendo a transferência, que é o transporte de longa distância, geralmente interestadual, realizado com caminhões pesados. A última parte é a entrega final, também conhecida como last mile, que ocorre em curtas distâncias e realizadas com veículos urbanos de carga (VUC). A primeira grande diferença entre os modelos tradicionais de transporte [2] está na consolidação das mercadorias.Os caminhões devem rodar o mais cheio possível, respeitando as limitações de peso real (kg) ou volume (m³). Desta forma se reduz a ociosidade dos veículos e o valor total da viagem é diluída em mais itens, o que torna o valor do frete unitário menor.

A questão é que com pequenos pacotes se faz necessário uma grande quantidade de volumes para garantir um nível aceitável de ocupação [3], principalmente na transferência, já que os veículos de cargas são maiores. Por outro lado, existe a cobrança pelo cada vez mais curto prazo de entrega. Neste caso o tempo utilizado para consolidação de carga, em outras palavras, acumulo de mais quantidade de mercadorias para início do transporte, torna-se mais um inimigo que um aliado. Imagine uma carreta com 2 eixos, capacidade de 25.000 Kg. Seria necessário algo em torno de 2.500 pedidos de 10 Kg para preencher um caminhão como esse.  O prazo médio de entrega na região sudeste e sul do Brasil está em 5 dias úteis. Na consolidação e transferência já foi utilizada uma parte desses dias.

Para finalizar o fluxo de transporte é necessário desconsolidar (descarregar) os caminhões de transferência e roteirizar os pedidos nos veículos urbanos de carga. Estes por sua vez, geralmente com capacidade de peso que variam de 600kg até 1.500 kg. Já é possível calcular a quantidade de carros necessários para garantir o atendimento do prazo de entrega que restou após a transferência. Nesta etapa também se faz necessário garantir uma ocupação máxima dos carros. Porém o tempo entre uma entrega e outra é o maior limitante. Dentro da cidade o deslocamento é mais lento e com frequentes paradas. O contato porta a porta também contribui para maior duração das entregas. A consequência é a necessidade de grande quantidade de veículos de menor porte para entrega nas residências dos clientes.

Como conclusão, o perfil de operação e de frota de uma transportadora de e-commerce representa uma realidade não tão similar aos demais segmentos, como varejo offline e indústria.

 

Rastreamento

Informação é essencial quando o assunto é entrega! O e-consumidor quer saber a situação por etapa do seu pedido e prever a data de entrega. A transportadora detém essas atualizações, mas precisa fornecer ao cliente final. Com o grande volume de pedidos circulando, somente com um bom processo de automação para ser possível e viável os registros de ocorrências. As principais atualizações são: coleta realizada, entrega realizada, destinatário ausente e endereço não localizado. Elas acontecem no centro de distribuição do comércio eletrônico, no HUB da transportadora e porta a porta de cada endereço de destino, conforme são realizadas as entregas.

 O uso de aplicativos [4] em mobiles permite mais facilidade na inclusão de informações diretamente pelo entregador no momento preciso

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Central de atendimento

No dia a dia nem tudo acontece como definido em teoria. São comuns ocorrências de endereços incorretos, destinatários desconhecidos no endereço de entrega, ausência recorrente de recebedor no destino, entre outros problemas. A comunicação com o cliente torna-se essencial nestes casos. Muitas transportadoras não possuem a estrutura e portanto, não disponibilizam canal para atendimento especializado. Para que o atendimento seja eficaz é preciso de um bom sistema de gestão interno, rastreabilidade e diferentes meios de comunicação, como chat online, e-mail e telefone. A possibilidade do próprio comprador realizar o rastreio no site da transportadora também deve ser visto como um requisito.

 

Integrações sistêmicas

O grande volume de notas fiscais e as atualizações do status de entrega requerem integração do sistema da transportadora com o ERP da loja virtual. Caso isso não seja feito, só existirão duas alternativas: não disponibilizar as informações ou trabalhar de forma manual, o que gera custos maiores. Cada software possui suas particularidades para integração, mas existem várias formas de trocar informações eletronicamente. O electronic data interchange (EDI), web service e envio de bancos de dados para importação manual são os mais conhecidos e utilizados.

 

Logística Reversa

Envio de produto incorreto, avaria, necessidade de troca ou a simples desistência da compra, demanda outro serviço comum neste setor, a logística reversa. Nestes casos a origem ou local de coleta, passa a ser o endereço do ciente, tendo como destino o centro de distribuição da loja virtual. A inversão do fluxo, já que este é de retorno, impacta no modelo operacional e custos das transportadoras.

 

Service Level Agreement (SLA)

No português, acordo de nível de serviço, é um comprometimento mínimo de eficiência de cada transportadora com a loja online. Sob diferentes perspectivas são acordados índices quantitativos e qualitativos, os quais podem ser mensurados e controlados no dia a dia de trabalho.

 

De forma geral, esses são requisitos básicos de uma transportadora de e-commerce. Apesar do estrondoso número de players no mercado de transporte brasileiro, a fatia realmente apta para a execução das atividades num bom nível de serviço ainda é limitada.

A ASAP Log considera todos os fatores deste material relevantes e por isso aplica em suas entregas para e-commerce. Conheça um pouco mais sobre essa solução [5]e solicite um orçamento [6].