O que uma transportadora de e-commerce deve oferecer

A distribuição dos produtos vendidos pelo e-commerce gerou um grande desafio logístico. A capilaridade e o fracionamento das entregas num custo baixo demanda grande eficiência e algumas necessidade específicas das transportadoras. A escolha do prestador de serviço logístico ideal para a loja virtual é de extrema importância, pois ele terá uma atuação essencial e impacto direto na satisfação do e-consumidor.

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Especialização

As características do transporte para e-commerce distingue algumas transportadoras de outras. A capilaridade das entregas em zonas urbanas de cargas fracionadas gera algumas especificidades.  As cargas do comércio eletrônico são majoritariamente leves e pequenas, algo em torno de até 10Kg/m³. Um dos principais índices de eficiência e lucratividade das empresas de transporte é a taxa de ocupação.  Para facilitar o entendimento, vamos dividir um frete em duas partes, sendo a transferência, que é o transporte de longa distância, geralmente interestadual, realizado com caminhões pesados. A última parte é a entrega final, também conhecida como last mile, que ocorre em curtas distâncias e realizadas com veículos urbanos de carga (VUC). A primeira grande diferença entre os modelos tradicionais de transporte está na consolidação das mercadorias.Os caminhões devem rodar o mais cheio possível, respeitando as limitações de peso real (kg) ou volume (m³). Desta forma se reduz a ociosidade dos veículos e o valor total da viagem é diluída em mais itens, o que torna o valor do frete unitário menor.

A questão é que com pequenos pacotes se faz necessário uma grande quantidade de volumes para garantir um nível aceitável de ocupação, principalmente na transferência, já que os veículos de cargas são maiores. Por outro lado, existe a cobrança pelo cada vez mais curto prazo de entrega. Neste caso o tempo utilizado para consolidação de carga, em outras palavras, acumulo de mais quantidade de mercadorias para início do transporte, torna-se mais um inimigo que um aliado. Imagine uma carreta com 2 eixos, capacidade de 25.000 Kg. Seria necessário algo em torno de 2.500 pedidos de 10 Kg para preencher um caminhão como esse.  O prazo médio de entrega na região sudeste e sul do Brasil está em 5 dias úteis. Na consolidação e transferência já foi utilizada uma parte desses dias.

Para finalizar o fluxo de transporte é necessário desconsolidar (descarregar) os caminhões de transferência e roteirizar os pedidos nos veículos urbanos de carga. Estes por sua vez, geralmente com capacidade de peso que variam de 600kg até 1.500 kg. Já é possível calcular a quantidade de carros necessários para garantir o atendimento do prazo de entrega que restou após a transferência. Nesta etapa também se faz necessário garantir uma ocupação máxima dos carros. Porém o tempo entre uma entrega e outra é o maior limitante. Dentro da cidade o deslocamento é mais lento e com frequentes paradas. O contato porta a porta também contribui para maior duração das entregas. A consequência é a necessidade de grande quantidade de veículos de menor porte para entrega nas residências dos clientes.

Como conclusão, o perfil de operação e de frota de uma transportadora de e-commerce representa uma realidade não tão similar aos demais segmentos, como varejo offline e indústria.

 

Rastreamento

Informação é essencial quando o assunto é entrega! O e-consumidor quer saber a situação por etapa do seu pedido e prever a data de entrega. A transportadora detém essas atualizações, mas precisa fornecer ao cliente final. Com o grande volume de pedidos circulando, somente com um bom processo de automação para ser possível e viável os registros de ocorrências. As principais atualizações são: coleta realizada, entrega realizada, destinatário ausente e endereço não localizado. Elas acontecem no centro de distribuição do comércio eletrônico, no HUB da transportadora e porta a porta de cada endereço de destino, conforme são realizadas as entregas.

 O uso de aplicativos em mobiles permite mais facilidade na inclusão de informações diretamente pelo entregador no momento preciso

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Central de atendimento

No dia a dia nem tudo acontece como definido em teoria. São comuns ocorrências de endereços incorretos, destinatários desconhecidos no endereço de entrega, ausência recorrente de recebedor no destino, entre outros problemas. A comunicação com o cliente torna-se essencial nestes casos. Muitas transportadoras não possuem a estrutura e portanto, não disponibilizam canal para atendimento especializado. Para que o atendimento seja eficaz é preciso de um bom sistema de gestão interno, rastreabilidade e diferentes meios de comunicação, como chat online, e-mail e telefone. A possibilidade do próprio comprador realizar o rastreio no site da transportadora também deve ser visto como um requisito.

 

Integrações sistêmicas

O grande volume de notas fiscais e as atualizações do status de entrega requerem integração do sistema da transportadora com o ERP da loja virtual. Caso isso não seja feito, só existirão duas alternativas: não disponibilizar as informações ou trabalhar de forma manual, o que gera custos maiores. Cada software possui suas particularidades para integração, mas existem várias formas de trocar informações eletronicamente. O electronic data interchange (EDI), web service e envio de bancos de dados para importação manual são os mais conhecidos e utilizados.

 

Logística Reversa

Envio de produto incorreto, avaria, necessidade de troca ou a simples desistência da compra, demanda outro serviço comum neste setor, a logística reversa. Nestes casos a origem ou local de coleta, passa a ser o endereço do ciente, tendo como destino o centro de distribuição da loja virtual. A inversão do fluxo, já que este é de retorno, impacta no modelo operacional e custos das transportadoras.

 

Service Level Agreement (SLA)

No português, acordo de nível de serviço, é um comprometimento mínimo de eficiência de cada transportadora com a loja online. Sob diferentes perspectivas são acordados índices quantitativos e qualitativos, os quais podem ser mensurados e controlados no dia a dia de trabalho.

 

De forma geral, esses são requisitos básicos de uma transportadora de e-commerce. Apesar do estrondoso número de players no mercado de transporte brasileiro, a fatia realmente apta para a execução das atividades num bom nível de serviço ainda é limitada.

A ASAP Log considera todos os fatores deste material relevantes e por isso aplica em suas entregas para e-commerce. Conheça um pouco mais sobre essa solução e solicite um orçamento.

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