Carrinhos abandonados: por que meu cliente desistiu de comprar?

Se você vende online, talvez já este enfrentando alguns desafios relacionados ao comportamento dos consumidores. Um dos dos problemas mais comuns é o que aborda os infames carrinhos abandonados. Afinal de contas, o que é esse problema?

No vasto universo das lojas virtuais, é dito que um carrinho é “abandonado” quando o cliente coloca um ou mais produtos no carrinho (ou cesta) e, por algum motivo, não finaliza a compra. E os motivos para isso acontecer são vários. Não se preocupe, abordaremos os principais aqui e, de bandeja, apresentaremos soluções muito eficazes para minimizar esse problema. Vamos lá?

Por que não consegui vender?

Um dos motivos é geralmente o preço. Se sua loja online não estiver competitiva no mercado, o produto pode estar dentro ou fora do carrinho, não importa: o seu cliente não vai comprar se continuar achando o produto caro.

Falando em valores, o frete pode acabar sendo outra razão bem expressiva para que o cliente não finalize a compra. É crucial diversificar a forma de entregar produtos e buscar os serviços mais confiáveis e baratos para tornar o frete atraente. Fuja dos altos valores de frete e veja aqui mais detalhes sobre o assunto para saber como resolver esse problema.

Muitos carrinhos são abandonados pelos chamados “consumidores por impulso”. São aquelas pessoas que rapidamente veem um produto e, num momento de impulso, já adicionam o produto (ou até mais de um) no carrinho. Sua loja pode não estar preparada para “convencer o cliente” — ou simplesmente lembrá-lo — de que aquela é uma compra crucial para ele.

De uma maneira mais ampla, um dos motivos dos abandonos de carrinhos pode ocorrer devido à falta de investimento em aspectos-chave de marketing, como engajamento e relacionamento com o cliente. Apenas “ter uma loja virtual” não é o suficiente; é preciso sempre estreitar o contato com os clientes e buscar resolver os problemas deles sempre que possível.

Alto nível de engajamento

É importante que você, como lojista, busque qualidade em todos os aspectos do seu e-commerce, desde a página de um produto até a última tela na qual aparece a mensagem de “compra finalizada”. O cliente é rei e precisa se sentir engajado em absolutamente qualquer interação com a sua loja.

Sendo assim, procure manter o seu e-commerce sempre atualizado e a sua plataforma rápida, ou seja: sempre com uma rápida velocidade de acesso em qualquer etapa da compra. Sem contar que você precisa sempre tentar oferecer o melhor preço possível e as formas mais práticas de pagamento, é claro.

É importante, também, deixar todos os processos simples: cadastro no site, visibilidade de produtos (bem como ofertas e promoções relacionadas), inserção de produtos no carrinho, consulta de frete e realização do pagamento. O checkout — finalização da compra — não pode ser complicado, nunca!

Relacionamento com timing e qualidade

Investir em canais de atendimento e relacionamento com o cliente nunca é demais. Se você não responde o seu cliente a tempo, deixa de responder ou responde de uma maneira desagradável, pode aumentar a ocorrência de carrinhos abandonados na sua loja.

Dito isso, tente monitorar a frequência com a qual esse “fenômeno” ocorre e busque entrar em contato com o seu cliente assim que possível, visando descobrir o motivo pelo qual ele desistiu da compra e oferecendo algum valor agregado à tentativa de convencê-lo a finalizar a compra. Seja por telefone, chatbots ou outro caminho, acelere o contato com esses clientes desistentes e aproveite o timing.

A prática conhecida como “remarketing” também é uma questão de timing. Você pode usar ferramentas para identificar visitantes do site (possíveis consumidores) e, a partir disso, exibir anúncios na loja, nas redes sociais ou em outros canais para lembrar o cliente da compra abandonada.

Outro fator crucial de relacionamento é o e-mail marketing, que merece um bloco próprio no nosso post de hoje.

E-mail marketing: lembrete e desconto

Uma estratégia bem comum de recuperar o cliente que abandonou o carrinho é estabelecer uma campanha de e-mail marketing com base apenas nessa tentativa de recuperação. O e-mail ainda é uma ótima forma de fidelizar clientes e estreitar relacionamentos entre lojistas e consumidores.

Caso o seu cliente tenha desistido de comprar no meio do processo, você pode realizar o contato via e-mail para lembrar do produto “abandonado” no carrinho. Quando for o caso, dependendo dos produtos abordados, você pode ainda oferecer:

  • Cupom de desconto (com base naquela categoria de produtos);

  • Frete grátis — quando for possível; e

  • Sugestões de produtos relacionados àquela compra.

Faça um teste simples: acesse a página de qualquer grande varejista virtual (como Americanas ou Submarino), faça o login — se possível — e “finja” uma compra. Ao colocar um produto no carrinho e fechar a página, você provavelmente receberá um e-mail no mesmo dia com um lembrete.


E aí, gostou? Quer vender ainda mais na sua loja virtual? Então continue ligado no blog da ASAP Log e ative as notificações no sininho (canto inferior esquerdo da tela) para receber mais dicas! 😉

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