As diferentes perspectivas da relação loja virtual, transportadora e cliente final

O mercado de e-commerce é composto por diversos envolvidos, trabalhando em diferentes atividades para garantir o funcionamento de toda a cadeia. Um único clique "Finalizar a compra" desencadeia uma série de atividades de backoffice, sendo uma delas o frete - geralmente realizado por transportadoras. A relação entre as lojas virtuais, transportadoras e clientes é delicada e pode se tornar conflituosa. Um erro da transportadora pode prejudicar a imagem da loja virtual perante seu cliente. Um erro da loja virtual pode inviabilizar a entrega pela transportadora. É importante entender o contexto através da perspectiva de cada um, com seus desafios e expectativas.

 

Loja virtual

Realizam um trabalho complexo, envolvendo todos os fornecedores de soluções para o e-commerce, ou seja, fazem a gestão de todo o full commerce. Enfrentam desafios comerciais, tributários e logísticos. Batalham diariamente para se manterem competitivos e gerar vendas, inclusive recorrentes.

 

Transportadora

Vivenciam os impactos de problemas públicos como segurança e infraestrutura. Tem o desafio de garantir entregas na extensa área territorial do país, em prazos cada vez menores. Sua viabilidade financeira depende de volume, quanto mais fretes, maior rentabilidade. O e-commerce apresenta algumas características peculiares de logística, como cargas muito fracionadas, capilaridade das entregas, curto prazo e baixo valor de frete. Competem com operador logístico público e informais que atuam no segmento, os quais praticam preços muitas vezes insustentáveis.

 

Cliente

Contam com várias opções de compra pela internet, buscam confiança, preço e prazo de entrega. Guardam um nome durante a relação de compra, o da loja virtual, sobre quem fazem avaliações positivas e negativas na internet. Ao finalizar uma compra, inicia a expectativa de receber o pedido, geralmente, o mais rápido possível.

 

É essencial buscar o equilíbrio nesse relacionamento, mantendo eficiência, mas conhecendo e respeitando os limites de cada um. Satisfazer as expectativas de todos é muito bom, mas nem sempre possível. O trabalho em conjunto é a melhor saída para o desenvolvimento de soluções sustentáveis para todos os envolvidos.

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Rafael Mendes

CEO & Founder da ASAP Log | Soluções em Logística, profissional com experiência em empresas multinacionais de serviços e indústria no Brasil e Estados Unidos nas áreas de Planejamento, Projeto e Supply Chain.

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